从客户生命周期的角度看客户保持与客户忠诚间的关系—悟空CRM


2347147fa11e41638ccbb5fff7947659

客户保留是指企业维持既定客户关系并允许客户重复购买产品或服务的过程。留住客户的目的是维护客户关系,增强客户忠诚度并实现经济效益。客户维护的模型从客户生命周期的角度表达了客户保留与客户忠诚度之间的关系。

I.潜伏期之间的关系

在竞争激烈的市场中,客户与公司之间的关系是可选的。因此,在客户关系的潜伏期内,由于未来客户关系的不确定性,客户对新关系的不信任,未来的预期交易只会是试探性的。正如许多客户满意度研究所表明的那样,客户满意度的感觉来自于主观价值与期望相匹配的事实。购买后对客户价值评估过程的开始满意度也是客户与公司之间关系的开始。在孵化期间,客户将尝试订购一些订单,以测试供应商的工作绩效或绩效。在客户首次购买之后,内部比较该值。如果公司提供的价值高于客户的预期价值,客户会感到满意。对第一次购买的满意度促使客户不断重复内部价值比较,发现他们的主观价值和期望值是一致的,并且他们满意;否则,客户将立即转移。满意度刺激了顾客的购买动机,增加了顾客的重复购买,从而增强了顾客对公司的信任。

为了响应客户的潜在期望,公司可以引导和激励客户购买,确保产品的性价比高于同类产品的平均水平,提供一整套配套服务,让客户满意,满意的客户购买体验促进了其反复购买的趋势。在孵化期的后期阶段,如果通过随后的重复购买进一步确认满意度,将形成客户的初始信任,从而允许客户关系从长远来看。

二,增长与发展的关系

如果客户在孵化期间不满意,客户关系将直接进入衰退。如果客户满意,则客户关系进入增长期。由于顾客在重复购买后感觉良好,因此在孵化期间将导致一系列重复购买,并且信任增加了重复购买的可能性。随着信任的深入,客户将不再满足于现有的购买,并且对附加产品和增值服务内容的需求正在增加,从而导致一系列增量购买和交叉购买。

随着信任的进一步加强,购买,购买率和附加值的增加为客户带来越来越多的经济便利,主要是交易成本节省,例如认知成本,情感成本和运营成本。认知成本是搜索和评估替代供应商和替代产品或服务的成本。如果客户从满足并信任它的当前供应商重复购买,则节省该成本。情感成本是与风险和不确定性相关的主观成本。风险和不确定性包括物理,经济,社会,心理和绩效方面。它们总是伴随着购买和消费,涉及大量的客户努力;信任降低了这个成本。运营成本是与交易过程相关的成本。从可信赖的供应商处重复购买将规范和完善交易过程,降低谈判,签约等成本,并提高交易效率,从而降低运营成本。客户经历过重复购买,增量购买和交叉购买。后来,它开阔了视野,更加熟悉市场可替代的公司和市场,并更加了解其真正的需求,以及评估其价值的能力。此时。对客户价值的外部比较可以产生三种结果:终止客户关系,阻止或降低客户关系,以及加强关系。

(1)终止客户关系。客户发现市场上有更好的替代供应商可以提供比现有供应商更大的价值。因此,客户决定结束与当前供应商的关系。

(2)客户关系停止或降级。客户有时不退出关系并将继续重复购买,但这种关系不再发展或退化。客户决定不退出的原因是考虑上述累积经验和上一阶段建立的信任所带来的上述成本节约。简而言之,此时客户的行为忠诚度不是由于供应商的价值,而是由于转移成本。

(3)加强关系。通过比较客户,现有供应商提供的价值大于市场上替代供应的预期价值,对当前供应商高度满意,冲突得到积极解决,关系得到巩固,从而发展到更高阶段的成熟度。

在前两种情况下,如果公司收听,客户可以随时撤回。企业应调查客户需求,关注需求,提供个性化产品或服务,制定情感联系计划,尊重客户,保护客户利益。为了加强关系,现有关系带来的价值远远大于新的替代关系的预期价值。客户对公司有很高的信任度,并且关系已进入成熟期。

三,成熟期

客户关系进入到期日后,客户更信任企业,并相信它可以不断获得公司所需的产品或服务。这种信念加速了顾客的情感忠诚度。此时,客户关系稳定,客户忠诚度可靠。即使在竞争不利的情况下,客户也不会轻易退出现有关系,因为他们不仅要承担高昂的转账成本,更重要的是,他们认为长期客户关系的好处可以完全弥补短期期限损失。客户对公司有情感支持,自愿为公司宣传,推荐新客户。在比较双方回报的公平性后,客户发现维持这种关系可以获得巨大的长期利益,并将客户关系提升到更高的水平。和谐与忠诚。

四是经济衰退期

客户关系的衰退可能发生在生命周期的任何阶段。在每个阶段,客户通过比较价值和措施满意度来评估收益。如果满意度低,客户可以随时退出。